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CX

Si « Le client est roi », alors la qualité de l’expérience client est capitale. Voici comment résumer simplement l’expression « Customer eXperience » ou « CX ». Le client d’aujourd’hui est exigeant : il ne cherche plus seulement à réaliser un achat, mais à vivre une véritable expérience.

L’objectif de l’expérience client est d’améliorer la satisfaction du client lors de chacune de ses interactions avec la marque ou l’entreprise, afin de renforcer son engagement.

CX = Customer eXperience = expérience client

L’expérience client peut se définir comme l’ensemble des interactions entre une marque ou une entreprise et ses utilisateurs, clients, prospects, consommateurs… au cours de leur parcours d’achat. Tout l’enjeu est de réussir à offrir à l’internaute une expérience d’achat agréable et efficace, afin de le fidéliser.

Comment améliorer l’expérience client ? En répondant de manière proactive et avec pertinence à toutes les demandes du client lors de son parcours d’achat. L’expérience client s’intéresse au ressenti du client lors de ses différentes interactions avec l’entreprise.

Omniprésence des canaux digitaux et fortes attentes des utilisateurs

Le digital est aujourd’hui omniprésent à toutes les étapes du processus d’achat : les prospects consultent des avis clients, se renseignent sur des forums, comparent les notes des produits sur les marketplaces, créent et valident des paniers en ligne… Les utilisateurs passent d’un support à l’autre (mobile, PC, tablette…) et espèrent même parfois pouvoir consulter les sites hors connexion. Toutes ces exigences poussent l’expérience client à se réinventer et à s’adapter sans cesse. 

Comment améliorer l’expérience client ?

Tout entreprise cherchant à améliorer l’expérience client doit s’intéresser au ressenti client, travailler sur son parcours lors de ses achats, offrir un service client réactif et qualitatif… S’intéresser à l’expérience client, c’est améliorer ses chances de convertir ses prospects en clients.

Voici quelques points sur lesquels travailler pour optimiser l’expérience client :

- concevoir des sites internet faciles à parcourir, avec une navigation fluide pour les visiteurs ;

- créer des campagnes marketing répondant aux attentes et aux besoins des clients ;

- faciliter l’accès à l’information pour les clients durant tout leur parcours de navigation…

Chaque interaction a une influence sur l’intention d’achat et sur le niveau de satisfaction des clients.

Qu’est-ce qu’une expérience client réussie ?

L’expérience client répond à différents objectifs :

- augmenter son chiffre d’affaires ;

- fidéliser ses clients ;

- développer sa notoriété ;

- améliorer la valeur vie client (Customer Lifetime Value)…

Comment sait-on qu’une « Customer eXperience » est réussie ? Si une expérience réussit à fidéliser un client, à en faire un prescripteur (une personne qui va recommander une marque, ses produits, ses services), voire un ambassadeur, alors elle fonctionne. Le chiffre d’affaires s’en ressent.

UX (expérience utilisateur) vs CX (expérience client) : quelle différence ?

Le point commun entre UX et CX est de se focaliser sur l’utilisateur ou le client, et non sur le produit, le service ou la marque. Dans les deux cas, l’utilisateur ou client est placé au centre des attentions, mais l’expérience client est focalisée sur le parcours d’achat et la satisfaction du client à toutes les étapes. 

L’UX s’intéresse à la conception des interfaces digitales afin d’offrir à l’utilisateur la meilleure expérience possible. Le CX cherche à optimiser l’ensemble de toute l’expérience client lors de chaque point de contact, qu’il soit physique (en boutique) ou digital (site e-commerce, réseaux sociaux…).

Inutile d’opposer UX et CX, ces deux termes étant plus complémentaires que rivaux. En réalité, l’expérience client englobe et dépasse l’expérience utilisateur. Elle doit également associer l’ensemble des services de l’entreprise (vente, marketing, service client…), et plus seulement ceux qui ont une interaction directe avec le client.

Pourquoi les marques et les entreprises doivent-elles se soucier de l’expérience client ?

Améliorer l’expérience client et générer de la satisfaction représentent des atouts pour améliorer la fidélisation. Les clients ont désormais des niveaux d’exigence élevés, et n’hésitent pas à quitter une marque en raison d’une mauvaise expérience client (mauvaise interaction avec le SAV, problème de livraison…). Travailler l’expérience client, s’est assurer sa pérennité.

50A et le CX

En 3 mots-clés #Customer #Expérience #Client, chez 50A nous convenons habilement une expérience utilisateur orientée client dans un objectif de satisfaction et de performance.Pour nous l’UX c’est la partie ergonomique, le parcours utilisateur nous amène les informations sur l’utilisateur / le client et enfin notre programme Inbound marketing permet d’aller chercher de la performance. Oui nous osons le dire il faut que l’ensemble des maillons de la chaine UX et marketing soit pris en compte rigoureusement pour avoir les résultats à la hauteur de vos ambitions.

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